Cuando el cliente es lo último

No sé qué es peor, si no tener cultura, o tener una cultura escrita y no aplicarla. Cuando pasa esto último y presumes de que el cliente es lo primero y después no lo demuestras, es muy perjudicial para ti como empresa. Porque si no tienes cultura, no pasa "nada", ya eres así, podría ser lo esperado, pero si la tienes y llevas esto en ello, es que estás mintiendo, esto sí es peor.

Quién no conoce a estas alturas esa gran frase de Peter Drucker de "la cultura se come a la estrategia en el desayuno". Pues imagínate cuando no la tienes o no la demuestras. Cuando son solo frases escritas en una web, pues ni estrategia, ni cultura, ni nada. 

Hay algunas empresas que presumen de una gran cultura, por ejemplo, tienen escrito frases tan impactantes como: 

• Compromiso con nuestro futuro, con nuestro cliente y con nuestro rol en la industria
• Con nuestro accionista, socios, equipo y clientes. Trabajamos en una comunicación abierta y transparente
• Con foco en la excelencia operacional. Trabajamos como un solo equipo, rompiendo silos, con autonomía y responsabilidad, y con visión de equipo para mejorar siempre como compañía
• Ágiles en nuestra toma de decisiones, con foco en alcanzar siempre nuestro máximo rendimiento apoyado en nuestro equipo y experiencia

Imagínate que vende un producto A, he aquí los hechos: 

• Nos interesamos por el producto
• La persona que representaba el producto, no sabía lo que estaba vendiendo, no le habían trasladado ninguna información 
• Nos indica que estamos reservando un producto (que al final no era)
• Nos promete ver el producto 

Anzuelo: 

• Reservamos el producto
• Hasta 2 contratos de reserva erróneos
• A la tercera va la vencida

Se monta el lío: 

• A los 5 días, ya no se permite probar el producto
• Se nos ofrece cancelar la reserva sin penalización 
• Lo pensamos
• A los 2 días, que sí, que hay penalización 

Primeras quejas: 

• Llamadas atención de cliente
• Silencio 
• Más llamadas
• Silencio
• A los 2 días, milagro! Se puede probar! Horarios de prueba de lunes a viernes de 13 a 14 o 17 a 18 horas. 
• ¿Cómo? ¿Qué hay horarios?... no entiendo nada, hace 2 días ni existían

La prueba: 

• NO es el producto que habíamos reservado. 
• Nueva queja
• Silencio
• Nueva queja
• Ofrecemos una solución dónde ganemos los dos (win-win)
• Sigue con penalización 

Nueva actriz:

• Aparece un personaje nuevo
• Nos reconoce las mentiras hechas por la persona que los representaba
• Se supone que no sabían nada, pero sí hubo intercambios de mensajes entre ambas partes, con lo que lo tenían que saber

Sin cambios: 

• Nuevas quejas 
• Sigue la penalización 
• La situación se convierte en un circo de "ella miente, no ella miente, bla bla" y el cliente en el medio pagando todo este despropósito 

Solución:

• Tras mucha protesta, conseguimos recuperar sin penalización la reserva

Desmontando la cultura:

• Compromiso con nuestro futuro, con nuestro cliente y con nuestro rol en la industria
• Compromiso con el cliente 0, hubo mentiras por el medio, que una persona dijo una cosa y la otra otra distinta, el cliente sufrió

• Con nuestro accionista, socios, equipo y clientes. Trabajamos en una comunicación abierta y transparente
• Comunicación pésima y poco transparente. No sabían lo que vendían, prometían cosas que no podían cumplir y tampoco podíamos contactar directamente con la persona que se supone que sí las podía cumplir 

• Con foco en la excelencia operacional. Trabajamos como un solo equipo, rompiendo silos, con autonomía y responsabilidad, y con visión de equipo para mejorar siempre como compañía
• Excelencia nula, mala gestión y mala comunicación 
• Un solo equipo? mala comunicación entre ellos, mensajes contradictorios y echándose la culpa los unos a los otros 
• Sin responsabilidad, sin asumir sus problemas internos

• Ágiles en nuestra toma de decisiones, con foco en alcanzar siempre nuestro máximo rendimiento apoyado en nuestro equipo y experiencia
• 2 meses para recuperar lo que era nuestro, muy lentos en la toma de decisiones usando intermediarios

Pero qué bonito es tener la cultura plasmada en una web con palabras bonitas... no hay nada más que ver los comentarios que tienen en google. 

Tu imagen es lo que ven de ti, pero tus actos son lo que realmente sienten de ti.